Parlez-nous. Nous vous écoutons.

 

Parlez-nous. Nous vous écoutons.

Hiver 2012

Par Kostas Andrikopoulos, président et chef de la direction, T.E. Mirador, kandrikopoulos@tewealth.com

Les bonnes entreprises deviennent excellentes quand elles écoutent leurs clients, et les meilleures entreprises savent prévoir les attentes et les besoins de leurs clients et les satisfaire. Chez T.E. Mirador, nous voulons que nos clients nous considèrent comme une excellente entreprise. Alors, non seulement voulons-nous connaître votre opinion et en tenir compte, mais également mettre à votre disposition de nouveaux moyens de nous indiquer comment nous pourrions nous améliorer.

Évaluation de la qualité du service

Vers la fin de 2011, nous avons effectué un bref sondage en ligne auprès de nos clients qui bénéficient du service de Conseillers en placements T.E. (CPTE) afin de savoir ce qu’ils pensaient du service que leur offre T.E. Mirador. La dernière fois que nous avions pris le pouls de notre clientèle remontait à 2006, où nous avions fait un sondage exhaustif et organisé des groupes de discussion. Étant donné les soubresauts des marchés et la confiance chancelante des Canadiens, nous avons jugé que le moment était bien choisi pour mettre notre service à l’épreuve.

Environ 25 % des clients de CPTE ont répondu au sondage et la grande majorité nous a accordé une note bonne ou excellente à divers égards, que ce soit le service dans son ensemble, les compétences de nos conseillers, la nature proactive des conseils donnés, la gestion des placements, la planification financière et la communication. De plus, la plupart de ces clients investisseurs affirment qu’ils nous recommanderaient volontiers ou très volontiers à d’autres et la majorité estiment que notre service est meilleur ou bien meilleur que celui offert par leurs autres partenaires. Certaines entreprises seraient satisfaites de tels résultats, compte tenu du contexte économique et de la situation des marchés. Pas nous. Si notre objectif est l’excellence, alors nous devons faire mieux.

Nouveaux moyens d’émettre des commentaires

En plus de répondre aux questions du sondage, de nombreux clients nous ont suggéré des façons d’améliorer immédiatement notre service. D’autres se sont dits prêts à discuter de leur point de vue de manière confidentielle avec un membre de la haute direction.

Nous avons donc décidé de mettre à votre disposition de nouveaux moyens de communiquer avec T.E. Mirador afin de nous faire part de votre opinion. Les Conférences TEIC donnent aux clients l’occasion de discuter librement avec le personnel de CPTE, de poser des questions et de se renseigner sur notre service de placement. De plus, nous encourageons tous les lecteurs à afficher leurs commentaires sur le blogue de nos conseillers et à transmettre à d’autres les articles de notre bulletin Stratégies qui traitent d’un large éventail de questions en rapport avec la gestion de patrimoine et les placements.

Des commentaires, s’il vous plaît

Selon Michael LeBoeuf, auteur du livre How to Win Customers & Keep Them for Life, seulement 4 % des clients insatisfaits font part de leur mécontentement, tandis que les autres se contentent de ne plus faire affaire avec l’entreprise fautive qui perd ainsi la possibilité de régler le problème et de garder son client. Dans notre récent sondage, nous avons aussi consulté d’anciens clients afin de savoir en quoi nous n’avions pas su combler leurs attentes. Être à l’écoute de nos anciens clients et de nos clients actuels est pour nous une façon de renforcer nos liens et de bonifier notre service. Je vous invite donc à nous transmettre vos commentaires et à nous indiquer comment nous pourrions nous améliorer, en communiquant soit avec votre conseiller, avec le directeur général régional ou avec moi.

C’est au fruit qu’on connaît l’arbre

Je tiens à remercier tous ceux qui ont participé au sondage, affiché un commentaire sur notre site Web ou pris la peine de nous indiquer des façons de nous améliorer. Votre opinion nous est précieuse et nous y attachons une grande importance. Comme le dit le proverbe : « C’est au fruit qu’on connaît l’arbre. » Je tiens à vous assurer que vos commentaires ne resteront pas pour nous lettre morte. Nous avons transmis les résultats du sondage et les commentaires reçus à tous les directeurs généraux régionaux. Nous avons confié à chacun de nos bureaux au pays la tâche de réagir à certains commentaires et nous sommes en voie de dresser des plans d’action à l’échelle régionale et à l’échelle nationale. J’espère que vous continuerez de nous indiquer si nous avançons dans la voie de l’excellence et je veillerai à vous tenir au courant de nos progrès.

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